关于加强旅行团餐饮质量管理的意见
国家旅游局
关于加强旅行团餐饮质量管理的意见
国家旅游局
（1994年6月10日 国家旅游局发布）
前言
近年来，我国海外旅游者的团队餐饮质量有不断下降的趋势，投诉的数量和严重程度也不断上升，这一问题已成为影响我国旅游服务总体质量的突出问题。为尽快解决这一问题，见到实效，经过调查研究并征求海内外各方面意见后，特提出以下意见：
一、存在的主要问题和原因
（一）目前旅行团餐饮质量方面存在的主要问题是：
1．餐食的多样性太差。一是正餐菜品雷同，二是就餐方式雷同，都是传统的包桌包餐方式。这样的餐食无法满足不同游客的口味要求，更会使那些对中国饮食文化慕名已久的西方游客大失所望。
2．饭菜量少，无特色。有的甚至吃不饱。
3．餐食的质量较差。有的有异味、不新鲜、不卫生、又太咸。
4．餐馆的设施及餐具的完好程度和卫生状况不佳。如餐桌不洁、杯子有污迹、碗盘有残缺、地面有垃圾、餐厅有苍蝇等。
（二）造成旅行团餐饮质量下降的原因是多方面的，主要的原因是：
1．旅行社克扣旅行团的餐费，给餐馆的报价过低。近几年，国内物价上涨指数较大，加大了餐馆的经营成本，餐饮价格普遍大幅度上涨。而很多旅行社为了在激烈的竞争中保证一定的接团利润，就变相克扣旅行团的餐费，订餐标准基本没有什么变化。目前旅行社给餐馆的团队便餐的
报价标准一般为每人30—35元；订餐标准则降为25—30元。
2．司、陪人员吃喝占用，有的还向餐馆索要回扣和小费。在这种情况下，餐馆为了保全自身的经济利益，便克扣旅游者。据调查，加上这些层层克扣，客人实际用餐质量更差。
3．一些餐馆违反质价相符的原则，以高补低，严重挫伤高标准订餐旅行社的积极性，从而保护了恶性削价夺取客源的旅行社。
4．有的餐馆内部管理上没有一套完整的保证体系，接待团队时更得不到有序服务。
5．旅游行政管理部门对社会餐馆的定点审批标准不明确，审批制度不严格，审批后的检查监督不得力。
二、工作要求和基本标准
（一）对旅行社的工作要求
1．旅行社应根据物价指数的变化，相应提高对外报价。同时，应将定点餐厅的等级标准、类型和餐食质量标准及价格报出，供海外旅行商选择。（见附件一）
2．旅行社和定点餐馆必须订立并遵守订餐合同。订餐合同中除标明价格标准外，还要有每餐的冷热菜道数、重量、质量，并标明是否含饮料和水果等。旅行社应强化质量监督意识，若所订餐食标准有变化，应书面通知餐馆，与餐馆确认，以保证客人的利益，结算单也必须注明餐食标
准，以备查用。同时，旅行社还应配备专职或兼职的质量监督员，检查餐馆是否按合同规定提供餐饮服务。
3．旅行社还要深化改革团队餐的就餐方式，不仅要完善传统的包桌包餐方式，而且要提倡自助式、半自助式及零点等多种方式和多种菜品、菜系，以适应需求，提高客人的满意程度。
4．加强旅行社内部的管理，全额拨付旅行团的餐费，禁止在餐费上做手脚。司、陪人员带团用餐时，要按一定的标准支付餐费。
（二）对旅游定点餐馆的要求
1．旅行团队餐饮的综合毛利率，按照社会用餐综合毛利率执行。
2．对不同的订餐标准，要在用餐数量、质量以及上灶的厨师力量上区别对待，保证质价相符。严格禁止用高标准旅行团队餐费来补贴低标准团队。
3．制定和完善旅行团定点餐馆的质量标准，建立餐馆服务质量保证体系，是保证团队餐饮质量的重要内容。目前，旅游定点餐馆的标准已经列入国家标准计划，在该标准未正式出台以前，先提出一套初步标准。这套标准是定点餐馆应遵循的最低质量标准，各定点餐馆都应成立质量监
督小组，按此标准，逐条落实。并应定出奖惩标准，保证质量标准的落实。（见附件二）
（三）对各级旅游行政管理部门的要求
各级旅游行政管理部门要把提高团队餐饮质量作为工作的一个重点，加强工作。
1．要把对旅行社和景点、餐馆、饭店的要求进行普遍宣传贯彻，并通过举办旅行社团队餐展示会等多种形式，加以推广。
2．定期或不定期地对旅行社进行抽查。抽查时应要求旅行社提供与境外旅行社的组团合同和订餐合同及与餐馆的结算单。若出现投诉，对不履行合同的任何一方均要追究责任，对不签订餐饮合同的，要同时追究旅行社和餐馆的责任。
3．定期或不定期地对餐馆进行抽查。对餐饮质量低劣、质价不符、达不到定点餐馆质量标准的，要按照具体情况给予警告、通报、取消定点资格等不同程度的处理。
三、工作安排
为全面提高旅行团餐饮质量，国家旅游局拟定于今年九月进行旅行团餐饮质量月活动，具体安排如下：
1．名称：旅行团餐饮质量月。
2．范围：全国所有涉外定点餐馆及涉外饭店餐厅的团队餐。
3．内容：餐饮质量及服务的全过程。
4．标准：见附件二“定点餐馆质量初步标准”
5．形式：采取各地旅游局自检和国家旅游局抽检相结合。
6．各阶段工作及时间安排：
（1）二月底在全国旅游管理处长会上布置此项工作。
（2）六月底各地旅游局根据此项安排上报各地的实施计划。
（3）八月各地组织全面自检活动。
（4）九月国家旅游局统一组织抽检。
（5）九月根据自检和抽检情况各地评出本地区10家优秀餐馆、并按检查所得分排出名次，将所排名次和前三名的文字材料报国家旅游局。
（6）十月下旬在《中国旅游报》、《中国日报》和《人民日报》（海外版）公布获“全国百家涉外餐馆质量优秀奖”的企业名单。并总结全国旅行团餐饮质量月的工作。
7．全国百家涉外餐馆质量优秀奖名额分配：
广东七家，北京、上海各六家，其他省、自治区、直辖市各三家。
8．宣传
（1）积极利用新闻媒介及时宣传各个阶段的实施计划及活动内容。
（2）《中国旅游报》开辟专栏对质量月的情况作专题报道。
按上述安排，各地旅游部门要把旅行团餐饮质量月的全过程作为本地区提高旅游服务质量，提高餐饮服务水平的一个重要内容，要有具体安排，并认真执行。同时要注重抓好典型，推动全面，力争以此为基础使旅游团队的餐饮服务质量上台阶。
附件一：关于修订旅游团队订餐标准的通知
服务质量是旅游业的生命线，只有不断提高，才能有力地参与激烈的世界旅游市场竞争。抓服务质量是1994年我国旅游业的中心环节。
目前，在我国旅游业的行、游、住、吃、购、娱六要素中，总体服务质量有了一定的改善，有些方面能够符合国际旅游市场的要求。但六大要素之间却存在较大差距，其中，旅游团队餐饮质量差是重点问题之一，已对我国旅游声誉和烹饪王国的美称形成了危害。
造成旅游团队餐饮质量低劣既有订餐标准低的原因，也有管理方面的原因。
为了改变目前的状况，有必要在旅游团队的订餐标准，提供餐食的数量和质量等方面提供一个参照系，并做为各级旅游行政管理部门对餐食质量进行检查、评比、排名、奖励的依据，引导全行业共同努力，提高旅游团队的餐饮质量。
一、早餐含在房费中，早餐订餐标准由旅行社和饭店签订住房合同时一并签订。中式早餐应为30—40元，西式早餐应为45—90元。三星级以上饭店可采用自助餐方式供应早餐。
二、午晚餐为正餐，对订餐标准较高的旅游团队应尽量安排在就餐环境相适应的饭店用餐。
1．经济等旅游团队：每人每顿正餐的订餐标准应不低于30元；应提供的餐饮标准为每餐每桌四冷、五热、一汤加水果和茶水、桔子水等软饮料。四冷盘是二荤二素，五热应包括三个全荤菜肴，一个荤素搭配菜肴和一个全素菜。
2．标准等旅游团队：每人每顿正餐的订餐标准应为40—45元；应提供的餐饮标准为每餐每桌四冷、四热、一汤加水果和茶水、桔子水等软饮料。在经济等旅游团队的供餐基础上增加一个荤素搭配菜肴，其余相同。
3．豪华等旅游团队：每人每顿正餐的订餐标准应为65—75元；应提供的餐饮标准为每餐每桌四冷、八热、一汤加水果和啤酒、茶水、桔子水等酒水。其中八热为五个全荤菜肴，二个荤素搭配菜肴，一个全素菜肴。
4．风味餐：风味餐为旅游团队餐的最高级别，每人每餐的订餐标准应为85元以上；除提供与豪华团相同的菜式外，要增加葡萄酒，并采用分菜式的宴会服务方式。
三、冷盘要使用7寸盘，热菜要使用1．2尺盘，不得以小盘或大盘少菜的办法克扣。
四、由于近年来国内物价水平呈上涨走势，并且在物价上涨指数中副食品价格的上涨比重较大，因此，为保持合理的订餐标准不发生实有减少，各旅游行政管理部门和各旅行社每年应在当地物价上涨指数的基础上，再增加五个百分点左右，按此幅度重新修订当地旅游团队的订餐标准。
五、各地除参照以上订餐标准以外，旅行社要努力提高并全额拨付旅游团队的用餐标准；供餐单位要执行合理的餐馆综合毛利率，厨师长要搞好成本核算，严格执行原材料的配料定额，并配备有级别的厨师上灶，保证旅游团队餐食的色、香、味、型俱佳；各级旅游行政管理部门要督促
和检查标准的落实情况，并将检查情况公布。
六、旅游团队餐饮标准参照表：
等 级 订餐标准 备 注
经济等 30元 四冷、五热、一汤、水果、软饮料
标准等 40—45元 四冷、六热、一汤、水果、软饮料
豪华等 65—75元 四冷、八热、一汤、水果、啤酒、软饮料
风味餐 85元以上 四冷、八热、一汤、水果、葡萄酒、啤酒、软饮料及宴会式
服务
附件二：定点餐馆质量初步标准
一、餐厅环境及设施标准：
1．设计：服务流程合理、功能齐全。
2．装修：装修典雅、风格独特。
3．艺术品及绿化物：应与餐厅的设计装修协调。艺术品应无破损和变形，无污迹、无灰尘；绿化物修剪效果好、无枯枝败叶、无灰尘和杂物、防护措施有效、花木盆无破损。
4．地面的保养和清洁状况：无破损、干净、整洁、无污迹、无杂物、无水迹（潮湿）、无异味。
5．墙壁的保养和清洁状况：平整、无破损、干净、整洁、无污迹、无灰尘、无蛛网。
6．天花板的保养和清洁状况：平整、无破损、无裂痕、无污迹、无灰尘、无蛛网、无水痕迹。
7．门窗的保养和清洁状况：无破损、无变形、无裂痕、无明显划痕、无污迹、无灰尘、玻璃亮、无杂物。
8．灯具的保养和清洁状况：能正常使用，无污迹、无灰尘。
9．家具的保养和清洁状况：无破损、无明显变形、无明显烫迹、无脱漆、稳固、无污迹、无灰尘、无杂物、无水迹。
10．餐具（包括调味口盅、牙签盅、烟灰缸等）：无破损。台布、口布的保养和清洁状况：无破损、无污迹、清洁卫生。
11．空调设备的保养和清洁状况：风口无破损、分离式空调外观无明显破损、能正常使用、无灰尘、无异味、无油迹。
12．艺术表演或背景音乐：艺术效果应与餐厅气氛协调。音响效果好，音质柔和。
13．噪音：餐厅隔音效果好，无餐厅外部及厨房等的噪音干扰。
14．温度：应控制在摄氏20℃—26℃内。
15．空气清洁程度：无异味。
16．“四害”的防治状况：器具齐全、药品投放合理、防范措施完备有效，无“四害”。
17．客用卫生间及洁具的保养和清洁状况：无磨损、无破损、无滴漏、无堵塞、无污迹、无杂物、无异味。
18．各类标志的保养和清洁状况：正规、完整、无褪色、无脱漆和锈痕、无污迹、无灰尘、金属部分光亮。
二、餐厅出菜、出品标准
1．出菜、出品的时间要求：客人就座后即上冷菜、饮料。十五分钟后热菜全部上齐。
2．出菜、出品的的温度要求：饮料类：咖啡65℃左右、茶水80℃左右、啤酒10—15℃、黄酒应加热。冷菜的上菜温度不应高于室温、热菜的上菜温度应达到质量要求。
3．出菜、出品的的质量要求：饮料应在保质期内；出菜要求为新鲜、无异味、火候得当。
三、餐厅服务标准：
1．服务人员服装统一、齐全、整洁、仪容仪表端庄大方、敬语迎送、礼节周到、举止规范、服务热情。
2．服务人员能用至少一种外语提供服务、语言表达清楚。
3．服务员为客人提供毛巾、茶水服务、上菜时应掌握上菜节奏和时间、及时更换骨碟和烟灰缸、提供规范服务等。
四、消防安全标准：
1．消防设施要求：设施齐全、符合消防要求。
2．消防通道畅通。
3．消防指示醒目、规范。
五、餐厅凡有下列情况之一者，为不合格：
1．本年度发生食物中毒事件；
2．食品、饮料出现变质；
3．本年度发生过火灾；
4．“四害”治理不善；
5．本年度达不到食品卫生标准，被食品卫生检疫部门给予罚款、停业整顿等处理；
6．有重大投诉、情节恶劣。
以上前四项标准的评分办法：各项标准中达到要求者得2分，有个别不足得1分，有明显不足得0分。总分达35分，且无第五项情况之一者，为合格。
1994年6月10日
工业和信息化部印发关于推进消费品工业两化融合指导意见的通知
工业和信息化部
工业和信息化部印发关于推进消费品工业两化融合指导意见的通知
工信部消费〔2009〕508号
各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团工业和信息化主管部门：
为深入贯彻落实党的十七大精神和《2006-2020年国家信息化发展战略》部署，实现《轻工业调整和振兴规划》（国发〔2009〕15号）、《纺织工业调整和振兴规划》（国发〔2009〕10号）提出的目标和主要任务，我们制定了《关于推进消费品工业两化融合的指导意见》（以下简称《指导意见》）。
现将《指导意见》印发给你们，请根据实际，制定具体方案并抓好落实。
工业和信息化部
二〇〇九年十月十六日
关于推进消费品工业两化融合的指导意见
为深入贯彻落实党的十七大关于“大力推进信息化与工业化融合，促进工业由大变强”的精神和《2006-2020年国家信息化发展战略》关于“利用信息技术改造和提升传统产业”的战略部署，实现《轻工业调整和振兴规划》（国发〔2009〕15号）、《纺织工业调整和振兴规划》（国发〔2009〕10号）提出的目标和主要任务，结合消费品工业信息化与工业化融合（简称“两化融合”）的特点与实际需要，现提出如下指导意见：
一、推进消费品工业两化融合意义重大
消费品工业是我国国民经济的传统支柱产业和重要的民生产业，在经济和社会发展中起着举足轻重的作用。2008年消费品工业企业数、从业人员数、增加值、利润分别占全国工业的47.5%、41.7%、29.4%和20.7%。但是，消费品工业长期积累的产业结构不合理、产品同质化严重、创新能力弱、能耗物耗较高、食品药品安全问题突出等深层次矛盾日益突出，在国际金融危机冲击下，这些矛盾进一步凸现。
走中国特色新型工业化道路，推进信息化与工业化融合，是党和国家加快转变经济发展方式，推动产业结构优化升级的重大战略决策。大力推进“两化融合”，不仅是消费品工业应对国际金融危机的重要措施，更是消费品工业加快转型升级、实现调整振兴的一次重大历史性机遇。目前，我国消费品工业“两化融合”已具备较好基础和环境，步伐明显加快；不少企业的信息技术应用正在从单项应用迈向集成应用阶段，有的企业已经将信息化建设与发展战略紧密结合。但也要清醒地看到，消费品工业“两化融合”工作体系和技术服务体系较薄弱，各行业发展不平衡，主要环节和领域“两化融合”水平不高，复合型人才缺乏，规划、政策及标准建设工作滞后。要把“两化融合”作为消费品工业走新型工业化道路的战略任务，积极探索，深入推进。
二、指导思想
大力推进消费品工业“两化融合”，要坚持以企业为主体，加大政府的引导力度，促进工作体系和服务体系的建立健全，促进面向行业的信息服务业快速发展，促进信息技术在消费品工业企业研发设计、原料控制、生产制造、企业管理、品牌建设、质量管理、安全生产、节能降耗、人才培养等关键环节的应用，促进企业经营模式创新和发展方式转变，加快消费品工业由大变强步伐。
三、基本原则
（一）企业主体，政府引导。根据消费品工业市场化程度高的特点，要发挥企业作为市场和“两化融合”的主体作用，引导企业从发展战略需求出发务实推进“两化融合”，增强竞争力。
（二）整体规划，分类推进。根据消费品工业行业众多、行业差异性大的特点，既要围绕“两化融合”全局性工作，加强统筹规划，又要从消费品工业各行业特别是细分行业实际出发，制定实施方案或行动计划，稳妥推进。
（三）典型引路，对标赶超。根据消费品工业中小企业占绝大多数的实际，要积极开展试点示范工作，发现、总结各行业特别是细分行业典型经验和最佳实践，树立标杆企业，加强推广应用。要引导广大中小企业积极学习典型经验和标杆企业，在学习中创新，在创新中超越。
（四）健全体系，加强服务。要促进消费品工业行业管理及服务体系与信息化管理及服务体系的融合，建立覆盖政府、协会、中介组织、科研院所和企业的“两化融合”工作体系，加快专业化信息服务业的发展。
四、发展目标
到2015年，信息技术、人才与工业技术、人才进一步融合，专用装备国产化智能化水平、产品研发设计水平进一步提高，自主创新能力、自主品牌建设能力以及食品药品安全保障能力显著增强，行业管理和服务水平明显提高，发展方式进一步转变。
——造纸、皮革、纺织、食品等专用装备以及医疗器械设备数字化、智能化程度进一步提高，产品研发设计广泛应用信息技术。
——生产过程数字化、自动化程度进一步提高；综合集成制造和柔性制造系统在重点企业基本普及。
——电子商务和自主品牌营销信息化健康发展；专业化进销存系统、供应链管理系统广泛应用；电子签名和认证技术在消费品交易过程中普遍应用。
——高能耗、高物耗、高污染企业基本应用生产过程在线监测预警和自动控制系统；重点企业建立能源管理中心；信息技术应用对节能减排和安全生产的贡献显著提高。
——行业管理的信息化水平大幅提高；公共信息服务体系进一步发展；食品药品企业诚信系统广泛应用。
五、重点任务
（一）轻工行业
重点提升轻工行业专用装备的数字化控制水平，支持轻工行业在研发设计、生产制造、经营管理和服务等环节应用信息技术，提高智能化、大规模定制化水平，推动传统产业升级。家电行业重点推进产品研发、设计、生产数字化、协同化，促进产品的智能化和高端化；龙头企业应推行大规模定制生产模式，逐步从生产型制造向服务型制造转变。造纸行业重点推广应用节能控制、清洁生产和污染治理信息技术和设备，研发专用装备的嵌入式系统，加快大型制造装备的数字化步伐。皮革行业重点使用转鼓群控、计算机涂料配色等自动化生产技术。家具行业重点推广计算机辅助设计技术、大规模定制生产技术和数字化销售预知技术。陶瓷行业重点推广计算机辅助设计和计算机辅助制造技术，提高产品的设计水平。缝制机械行业大力推广应用高效、节能缝制设备。积极发展安全、智能、益智型娱乐玩具。
（二）纺织行业
重点提升纺织行业专用装备的数字化控制水平，推广适合化纤、纺织、印染和服装等行业特点的企业资源计划管理系统、电子商务系统、专业化进销存系统、供应链管理系统；发展专用装备的嵌入式系统。棉纺织行业重点推广应用配棉管理信息化以及生产自动检测、管理系统；服装行业积极采用人体数码扫描技术和裁剪缝纫自动组合技术和装备，实现服装设计和制造的集成；化纤行业重点应用生产过程集散控制系统和各类自动控制装置；印染行业重点应用织物染色印花工艺参数在线检测技术和有利于节能、降耗、清洁生产的自动控制系统。
（三）医药行业
重点提升关键、核心医疗器械的数字化水平；建立医药行业运行监测网络体系，完善医药行业统计、监测系统，密切监测行业生产、投资和市场供求的变化趋势。搭建基于信息技术的医药产品和医疗器械创新平台。建立基于信息技术的新药研发与试药系统，加快新药研发进程。加快医药企业资源计划管理系统的建设和实施，提高医药企业管理和质量控制水平，降低生产成本。积极推广应用自动化生产设备和自动化生产线，实现发酵罐、生产工艺的计算机控制，全面提升药品质量的检测、控制水平。
（四）食品行业
重点提升食品行业关键生产工艺、专用装备及生产线的数字化控制水平；推进企业诚信体系以及产品质量控制系统与可追溯系统的建设，提升食品生产的检测、控制数字化水平，增强企业质量安全与清洁生产控制能力。促进企业应用信息系统加强对采购、生产、配送、库存、销售等环节的管理和控制。引导和督促大中型食品工业企业，按质量管理要求，应用原料检测、生产过程动态监测、产品出厂检测等先进自动化装置，改善质量安全保障条件。建立区域性公共质量检测服务平台，帮助小型食品工业企业加强质量管理。
六、保障措施
（一）加强组织协调和行业管理工作。各级工业和信息化主管部门要把“两化融合”工作作为消费品工业科学发展的重要举措，结合实际，建立统一部署、职责明确、分工协作、合力推进的工作机制；研究制定消费品工业“两化融合”分年度实施方案。逐步建立重点行业、专业市场、重点企业经济运行监测、预警体系。发布消费品工业“两化融合”重点指导目录。分行业探索建立“两化融合”发展水平评估指标体系。应用信息技术促进卷烟、食盐、糖精年度生产计划和国家医药储备计划的实施、监督管理和组织协调工作。结合各行业急需，组织制订“两化融合”技术标准和关键产品标准。积极开展国际交流与合作。
（二）加大政策引导力度。各地应从实际出发，制定出台促进消费品工业“两化融合”综合政策措施。创建一批国家级消费品工业企业“两化融合”中心。建立消费品工业“两化融合”项目储备库。积极利用技术改造政策、促进中小企业发展政策加大对消费品工业企业“两化融合”的支持力度。加强消费品工业“两化融合”关键核心技术、装备的自主创新。鼓励发展面向行业“两化融合”的各类专业服务机构。制定并实施消费品工业“两化融合”复合型人才发展计划。支持并指导教育和培训机构增设或更新消费品工业“两化融合”专业和课程。针对消费品工业对“两化融合”复合型人才的需求，开展多种形式的教育培训工作。
（三）积极开展试点示范与对接、宣传工作。针对“两化融合”不同环节和领域，组织实施消费品工业“两化融合”示范工程，树立一批示范企业和示范项目，组织表彰一批“两化融合”先进企业、先进个人。引导消费品工业企业主动加强与信息服务企业的交流与合作，积极推广消费品工业企业与信息服务企业对接、合作的成功经验。支持开展形式多样的技术融合，促进消费品工业技术创新。充分利用展示展览、会议论坛和各类媒体，加强对“两化融合”工作的交流与宣传。
（四）加强专业信息服务工作。行业协会应在政府指导下，及时反映行业“两化融合”情况、问题和建议，积极开展典型经验推广、行业“两化融合”发展水平评估、标准规范研究制定、人才队伍建设、技术和信息服务咨询等工作，促进“两化融合”有序开展。各类信息服务企业应不断提升自身能力，加快发展面向中小企业和专业市场的信息服务平台。鼓励消费品工业企业信息技术服务外包。
